Der Online-Handel boomt. Mit der Masse an Paketen sind die Lieferanten mitunter überfordert - Sendungen gehen verloren oder kommen beschädigt an. Doch die Käufer haben umfangreiche Rechte.
Beschädigte Pakete gar nicht erst annehmen
Der Kunde ist König im Versandhandel. Wenn etwas schief läuft, dann müssen sich eigentlich Transporteur und Händler darum streiten, wer den Schaden begleicht. Dennoch sollte der Kunde vermeiden, sich in diesen Streit hineinziehen zu lassen. Das heißt: Die Annahme von Paketen verweigern, bei der schon die Verpackung offensichtlich beschädigt ist.
Bei den meisten Paketdiensten sind die Waren durch den Versender bis knapp 500 Euro versichert. Darüber hinaus gibt es kein Geld zurück, wenn ein Paket verschwindet. Wer wertvollere Ware wie etwa ein Notebook versichern will, muss in der Regel draufzahlen. Bei DHL kann der Kunde bis auf 25.000 Euro aufstocken, bei DPD noch auf 13.000 Euro. UPS lässt eine Versicherung theoretisch bis 500.000 Dollar zu. Standardbriefe oder Päckchen sind grundsätzlich nicht abgesichert.
Schäden lassen sich noch später reklamieren
Händler schreiben in ihre Geschäftsbedingungen, dass der Kunde das Paket schon bei der Annahme auf Schäden überprüfen muss, weil er sonst seinen Versicherungsanspruch verlieren würde. Das stimmt nicht. Solche Klauseln sind unwirksam, bestätigt wurde das in zahlreichen Gerichtsurteilen.
Verbraucher sind besonders geschützt. Auch beim Online-Kauf gilt die gesetzliche Gewährleistungsfrist von zwei Jahren. In den ersten sechs Monaten muss der Händler beweisen, dass er einen heilen Artikel verschickt hat. Wer also erst später feststellt, dass die Ware beschädigt ist, darf natürlich fordern, dass nachgebessert wird. Der Händler kann sich dann entscheiden, ob er reparieren, umtauschen oder das Geld zurückzahlen will. Über den Schaden verständigt der sich dann mit dem Lieferanten. Der Kunde selbst muss nicht auf den Lieferanten zugehen und sollte sich auch nicht vom Händler vertrösten lassen: Er muss nicht darauf warten, dass der Lieferant dem Händler den Schaden ersetzt.
Risiko bei privaten Käufen
Ganz anders verhält es sich bei Privatkäufen: Hier trägt der Käufer das Risiko für den Transport und nicht der Absender. Wenn das Handy aus der Online-Auktion beschädigt ankommt, das Paket aber äußerlich unbeschädigt wirkt, muss der Käufer den Schuldigen finden. Hier ist Streit vorprogrammiert: Hat der Verkäufer schlecht verpackt, etwa das Handy nur in Papier eingewickelt? Oder hat der Lieferant das Paket doch einmal zu oft fallen lassen? Geld gibt es erst einmal keines zurück, bis der Fall geklärt ist. Falls das Paket von der Großmutter unterwegs verloren geht, lässt sich natürlich viel leichter eine Schuld nachweisen.
Es gibt eine Reihe von Waren, die mit den Paketdiensten gar nicht versendet werden dürfen oder für die es besondere Konditionen gibt. Geld, Sparbücher, Uhren, Schmuck oder Münzen: Mehr als 500 Euro dürfen diese Gegenstände nicht wert sein, sonst gibt es bei Verlust gar nichts zurück – der Schutz fällt komplett aus. Für sehr teure oder außergewöhnliche Lieferungen gibt es spezialisierte Kurierdienste. Bei GLS etwa ist jede Ware über einem Wert von 5.000 Euro von vornherein vom Transport ausgeschlossen und dementsprechend auch nicht versichert.
Vorsicht bei Nachbarschaftshilfe
Etwas knifflig wird es, wenn der Nachbar gut gemeint ein völlig zerknautschtes Paket angenommen hat. Nun kann der Logistiker behaupten, dass nicht er das Geschenk beschädigt hat, sondern der Empfänger. Wenn es aber hart auf hart kommt: Der Kunde hat vielleicht mehr Ärger, aber das Recht auf seiner Seite. Es ist nicht seine Schuld, dass das Paket beim Nachbarn abgegeben wurde. Der Besteller kann auch in diesem Fall den Schaden reklamieren, Händler und Spediteur müssen dann untereinander aushandeln, wer nun Schuld daran hat. Allerdings: Nachbar und Besteller sollten sich einigermaßen gut kennen, denn der Nachbar ist für das Paket verantwortlich, wenn er es annimmt. Wenn es dann verschwindet oder beschädigt wird, haftet er im Zweifel dafür.